Użytkownicy social media chętnie i coraz częściej zwracają się do firm wykorzystując ten kanał w celu uzyskania informacji, zgłoszenia reklamacji, uzyskania pomocy technicznej czy zrobienia zakupu. Jest to naturalny i łatwy sposób skontaktowania się z marką.

Poniższe dane zebrane z kilku źródeł pokazują, że social media nie mogą być pomijane w procesie obsługi klienta.

Conversocial podaje, że 65% użytkowników social media przedkłada ten kanał ponad tradycyjne contact center a połowa użytkowników woli szukać odpowiedzi na swoje pytania w social media niż kierować się na forum. Według danych Lithium Technologies aż 74% klientów jest przekonana, że używając social media do skrytykowania marki doprowadzi do usprawnienia serwisu. W swoich działaniach marki nie mogą pomijać tak ogromnej aktywności klientów kontaktujących się z firmą poprzez social media.

Jak podaje w danych Ambassador aż 70% osób, które uzysykały pomoc w kanale social media powróci do marki jako aktywni klienci. Daje więc to każdej firmie podejmującej interakcje z użytkownikiem ogromne szanse na pozyskanie wielu klientów, którzy w przyszłości mogą stać się ambasadorami marki.

Lithium Technologies podaje, że 76% klientów którzy złożyli skargę czy reklamację via Twitter oczekuje od firmy odpowiedzi od marki w czasie krótszym niż godzina. Tymczasem z danych Socialbakers wynika, że marki odpowiadają jedynie na 40% wszystkich zapytań klientów na Twitterze. Dużo lepiej wygląda to na Facebooku gdzie odpowiedzi udzielone są na 70% zapytań; jednak aż 30% zapytań nadal pozostaje bez reakcji marki.

Powyższe dane wskazują jasno, że nie można sobie pozwolić na pominięcie w procesie obsługi i sprzedaży rzeszy klientów obecnych i aktywnych w social media. Każdy z nich stanowi potencjał sprzedażowy, każdy z nich może stać się lojalnym klientem oraz ambasadorem marki. W dobie zaciętej walki o pozyskanie i utrzymanie klienta odpowiednie zagospodarowanie obszaru social media pod tym kątem jest koniecznością.

Tekst powstał na postawie wpisu na blogu: Provide Support Blog