Zadawanie takiego pytania w czasach, gdy komunikacja zdominowana jest przez social media i internet jest prowokujące. To jak jakby zapytać czy w ogóle warto obsługiwać klientów? Czy warto otwierać punkty obsługi ? Uruchamiać infolinię ? Szkolić pracowników z profesjonalnej obsługi klienta i sprzedaży ? Nie znam Managera, Dyrektora Obsługi Klienta, Prezesa czy właściciela firmy, który na powyższe pytania odpowiedziałby negatywnie. Chyba, że jest szaleńcem.

Obsługa klienta i sprzedaż – jako podstawa funkcjonowania każdej bez wyjątku firmy – powinna być prowadzona wszędzie. W każdym możliwym kanale. Na pytanie gdzie obsługiwać klientów prawidłowa odpowiedź brzmi: wszędzie tam gdzie oni są. Na pytanie jak ich obsługiwać jedyna prawidłowa odpowiedź brzmi: profesjonalnie i skutecznie. Te dwie proste zasady muszą znaleźć zastosowanie w każdym kanale komunikacji. Także w social media. Bo fanpage twojej firmy jest okienkiem twojego działu obsługi klienta umiejscowionym w internecie. Nie dziw się, że klienci podchodząc do tego internetowego okienka oczekują informacji, pomocy, przyjęcia reklamacji, dokonania transakcji, wymiany wadliwego towaru, dokonania zmiany na koncie. Chcą załatwić swoją sprawę tu i teraz w punkcie nad którym wisi baner i logo twojej firmy. W miejscu, w którym reklamujesz swoje usługi i towary. Skoro już tu jesteś – bądź gotów zająć się sprawą swojego klienta bez odsyłania go do innego kanału komunikacji . Pamiętaj – aż 73% klientów* nie lubi przekierowania z social media do call center lub formularza www. Zamiast więc odsyłać swoich klientów z kwitkiem dostosuj swoją strategię obsługi klienta i sprzedaży tak,  aby procesy te obejmowały także kanał social media. Wydziel od części PR-owej i marketingowej swojego fanpage’a część obsługową – miejsce, w którym klient może zgłosić swoja sprawę i tak ustal proces, żeby zainicjowane w social media zgłoszenie zostało podjęte przez dedykowanych specjalistów obsługi klienta.

Social Media ewoluują szybko i firmy muszą być gotowe do obsługi klienta także tutaj. Już nie wystarczy zauważyć komentarza klienta i podziękować za kontakt, trzeba umieć rozwiązać problem klienta tak samo jak w punkcie obsługi bezpośredniej czy na infolinii. Proces obsługi musi być tak samo profesjonalny i skuteczny – niezależnie od kanału kontaktu.

*dane z: Obsługa Klienta w Social Media, Raport Agencji Wobuzz, 10.11.2014