Nie wyobrażają sobie życia bez dostępu do internetu. Smartfony, tablety, laptopy są przedłużeniem ich ręki a świat wirtualny jest tak samo ważny jak realny. Oni – czyli Pokolenie Y. Social Media są ich naturalnym miejscem i sposobem komunikowania się i oczekują pełnej i szybkiej obsługi jeśli są klientami danej marki. Pokolenie Y to nie tylko bohaterowie socjologicznych rozprawek - to realna siła zakupowa szacowana dziś na 11 milionów konsumentów.

Pokolenie Y oceniane jest jako najbardziej wpływowa i wymagająca grupa konsumentów. Trzeba pamiętać, że aż 94% klientów z tej grupy dzieli się w mediach społecznościowych informacjami dotyczącymi marek i produktów. Ma to ogromne znaczenie w sytuacji gdy klient jest zadowolony - post polecający produkt czy usługę w krótkim czasie może dotrzeć do kilku tysięcy użytkowników. Ale w sytuacji złej lub braku obsługi negatywna opinia na temat marki poprzez ogromny zasięg i szybkość rozprzestrzeniania się informacji w social media może szybko stać się zarzewiem kryzysu.

Aż 55% osób w wieku 25-43 lat wykorzystuje media społecznościowe do kontaktu z firmami. Zadbaj więc o to, żeby kontakt z twoją firmą był dla tej grupy satysfakcjonujący. Komunikacja z przedstawicielami Pokolenia Y musi być mobilna, społecznościowa, wizualna i odbywać się w czasie rzeczywistym. Dobrze przygotowany proces obsługi klienta dostosowany do specyfiki social media i świetnie przeszkolony team da każdej firmie pewność, że ta grupa klientów będzie obsłużona w satysfakcjonujący ją sposób. Wg światowego raportu dotyczącego Pokolenia Y – Global Web Index Q1 2015 – 80% Milenialsów regularnie wchodzi w interakcje z marką. Warto o tym pamiętać planując swoje działania sprzedażowe i obsługowe w social media.