W Encyklopedii Zarządzania znajdziemy definicję reklamacji, która mówi że jest to „wyrażenie przez Klienta niezadowolenia z produktu, usługi, przebiegu procesu sprzedaży, niespełnionych oczekiwań”.

W potocznym rozumieniu konsumenta i użytkownika social media - biorąc dodatkowo pod uwagę niesformalizowaną komunikację w tym kanale - reklamacją jest praktycznie każda krytyczna wypowiedź na temat usługi, produktu, jakości obsługi, czy funkcjonowania danej marki. Dodatkowo charakteryzuje się wysokim stopniem ogólności i negatywnym, często agresywnym językiem i wyrażana jest zazwyczaj publicznie w postach gości i komentarzach.

Jeżeli jednak zderzymy to z przepisami prawa, umowami i regulaminami określającymi ściśle co jest reklamacją i w jaki sposób należy ją podejmować, obsługa wszelkiego rodzaju luźno rzucanych na profilach firmowych skarg i zażaleń okazuje się być sporym wyzwaniem.

Na konferencji organizowanej przez Puls Biznesu dla branży finansowej i ubezpieczeniowej gdzie głównym tematem był sposób podejścia do reklamacji w obliczu nowej ustawy regulującej kwestie rozpatrywania reklamacji dla tej branży, prezentowaliśmy trendy w obsłudze reklamacji w kanale social media zarówno na rynku polskim jak i rynkach zagranicznych.

Ze względu na kształt regulacji zapisanych w ustawie ściśle określających sposób i formę podejmowania reklamacji, firmy zmuszone są dostosować obowiązujące procedury i procesy obsługowe do nowych przepisów, które często zupełnie nie podążają za oczekiwaniami klientów.

Pokazywaliśmy przykłady nowoczesnych rozwiązań w obsłudze reklamacji w kanale social media, tymczasem przedstawiciele banków i towarzystw ubezpieczeniowych oraz prawnicy biorący udział w konferencji dyskutowali, czy wobec wymogu przyjmowania reklamacji na piśmie i trwałych nośnikach, możliwa jest obsługa reklamacji drogą telefoniczną i mailową. W tym kontekście social media prezentowały się jako niemożliwy do zastosowania w praktyce kanał obsługowy.

Z dyskusji toczonych w trakcie prezentacji płynął wniosek, że konieczność dostosowania procesów obsługi do przepisów, cofa sposób obsługi klienta o kilka ładnych lat. Tymczasem życie idzie do przodu, coraz młodsze pokolenia kupują produkty i usługi i przyzwyczajone do funkcjonowania w social media, najchętniej za pomocą tego kanału składają skargi i zażalenia. Pozostaje mieć nadzieję, że regulacje prawne będą tworzone tak, aby firmy mogły świadczyć usługi uwzględniające przepisy a jednocześnie będą brały pod uwagę oczekiwania klientów.